15 façons de transformer des évaluations négatives en résultats positifs

Donc, vous avez eu une très mauvaise critique d'un client mécontent et vous avez peur des répercussions. Maintenant quoi?

Grâce aux médias sociaux et aux sites de critiques ouverts tels que Yelp, Trip Adviser ou même des plateformes de vente au détail telles qu'Amazon, il est facile pour les propriétaires d'entreprise de craindre les effets d'une critique négative. Les critiques négatives peuvent être un puissant moyen de dissuasion pour les nouveaux clients, encore plus lorsqu'une critique négative parvient à attirer une grande quantité d'attention indésirable. Tout espoir n'est pas perdu, cependant.

Prenons par exemple le cas des oursons Haribo en gélatine sans sucre. Le substitut de sucre de choix a causé plus d'un problème digestif sérieux à plus d'un client. Voici quelques-unes des critiques les plus terrifiantes d'Amazon que nous ayons jamais vues:

Malgré plus de 200 histoires d'horreur et mentions de chaos dans d'importantes publications telles que Business Insider, Haribo's Sugar Free “Hellbears” ont réussi à maintenir une solide note de trois étoiles sur Amazon.

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et

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Ce produit a efficacement transformé ses commentaires négatifs en résultats étonnamment positifs et nous savons comment.

Voici 15 façons de transformer des critiques négatives en résultats positifs.

1. La prévention est la clé (pensez à l'avenir)

Que vous vendiez un produit ou proposiez un service, il est important de fournir à vos clients le plus d'informations possible. De nombreuses critiques négatives résultent d'un manque d'informations de la part d'un client et auraient pu être facilement évitées si les informations étaient facilement disponibles. Comment les clients de Haribo devaient-ils connaître les effets du lycasin sur la digestion de leurs oursons en gélatine? Quelle est la lycasine pour commencer? La publicité

2. Savoir qu'il est impossible de plaire à tout le monde.

Les oursons gommeux de Haribo portent une étiquette avertissant les utilisateurs de l'inconfort digestif. Malgré tout, de nombreux clients ont laissé des critiques négatives et cela peut arriver à tout le monde. Le fait est que les goûts, les dégoûts et les opinions qui les accompagnent sont subjectifs. Quel que soit le nombre d'informations que vous fournissez ou la facilité avec laquelle vous travaillez, quelqu'un sera mécontent. Fais de ton mieux.

3. Ne paniquez pas.

Prendre une profonde respiration; la rétroaction négative fait partie de la vie. Détendez-vous et rappelez-vous que ce n'est pas la fin du monde. Rien de grand n'a été construit en une journée et le succès implique quelques bosses sur la route.

4. Concentrez-vous sur vos objectifs.

Qu'essayez-vous de fournir? Que ce soit des bonbons sans sucre ou un support technique, il est important de rester fidèle à vos objectifs, tant en tant qu'entreprise que en tant qu'individu. Lorsque vous recevez des critiques négatives, l'envie de microgérer ou d'adopter des changements radicaux peut être autodestructive. Isolez les problèmes actuels, mais ne leur permettez pas de vous dévorer et fausser vos idéaux.

5. Faites vos recherches.

Avant de répondre à la critique négative en question, faites votre recherche. Lisez-le, faites-le circuler dans l'entreprise et posez des questions. Essayez de penser aux circonstances et aux raisons de cet examen afin de préparer une réponse..

6. Donner une réponse rapide.

Le timing est la clé. Plus une critique négative est traitée rapidement, plus la discussion peut être gérée. Rendez l'information disponible, éliminez tout malentendu possible et répondez aux demandes initiales. Une critique négative peut être rapidement retournée avec une réponse rapide. Un service client efficace fait preuve de professionnalisme et d'intégrité.

7. Écouter pour comprendre.

Certains commentaires des clients sont plus faciles à gérer que d'autres et certains clients sont plus disposés à coopérer que d'autres. Après avoir établi le contact initial, ne vous inquiétez pas si la réponse n’est pas aussi chaude que prévu. Écoutez simplement, ne jugez pas et surtout ne négligez pas les besoins du client. Ignorer une critique négative ne la fait pas disparaître; Ça ne fait qu'empirer les choses. La publicité

8. Demander, demander, demander.

C'est ici que commence l'apprentissage. Posez des questions ouvertes telles que, “Qu'est-ce que vous voudriez qu'on fasse?” ou “Pourquoi pensez-vous que _____ n'a pas fonctionné pour vous?” Demander des précisions vous aidera à comprendre clairement les commentaires..

9. Prendre la responsabilité.

Vous avez gardé vos objectifs à l'esprit, fourni des informations aux clients et écouté attentivement. Tout en essayant de dissiper tout malentendu ou en essayant de comprendre ce qui a provoqué l'examen négatif, il est important que vous soyez responsable de vos pensées et de vos actions. Ne cherchez pas d'excuses et n'ayez pas peur d'admettre que vous êtes en faute. Plus vous êtes responsable de vos pensées et de vos actions, plus vous êtes crédible. et plus les gens voudront probablement faire affaire avec vous à l'avenir.

10. Rappelez-vous que les clients fidèles sont réactifs.

Les clients qui ont acheté ces oursons maudits l’ont fait en leur promettant qu’en dépit de l’absence de sucre, leur goût et leur qualité ne seraient pas compromis. C'étaient des clients fidèles qui ont été choqués et ont exprimé leur opinion ouvertement. C'est la même chose pour toutes les autres affaires. Si un client a mis du temps sur ses horaires chargés pour laisser une critique négative, il est probable que ce client se trouve dans cette situation. Transformez une critique négative en une critique en leur rappelant ce qui les a poussés à vous choisir en premier lieu..

11. Résoudre le problème.

C'est aussi simple que ça. Lorsqu'un grief est légitime, tout ce que vous avez à faire est de résoudre le problème. Passez à la version supérieure, passez directement à l'avant de la ligne et envoyez un nouveau produit. Vous avez entendu le grief; maintenant le réparer.

12. Apprendre du processus.

Il est difficile de tout garder en mémoire. Les critiques négatives aident les propriétaires d'entreprise à identifier les rares liens manquants dans leur système. C'est l'une des meilleures choses à propos de la rétroaction négative. Faites attention, faites les changements nécessaires et utilisez-les comme une chance de vous améliorer. Les clients remarqueront et apprécieront une entreprise disposée à s'adapter à leurs besoins. Reconnaissez les changements que vous avez apportés et comment vous y êtes arrivé. Avec les commentaires négatifs, de grands progrès.

13. Soyez reconnaissant.

En fin de compte, en laissant une critique négative, le client vous rend un service. On vous donne une chance de vous améliorer, on vous montre un point faible et une chance d'exceller au service clientèle, que la révision soit justifiée ou non. Le fait de faire savoir à quelqu'un qu'il vous a forcé à effectuer des changements peut contribuer grandement à renforcer le soutien à long terme pour vous et votre entreprise. Publicité

14. Trouver la doublure d'argent.

Imaginez un monde sans rétroaction négative. Vous n'auriez aucun moyen de savoir comment vous améliorer et un manque complet d'interaction avec la clientèle. Quelle que soit la qualité de votre commentaire ou de la difficulté du client, pensez aux avantages qu’il en découle de rester positif. Parfois, il suffit d’accepter vos lacunes et de faire de votre mieux avec ce que vous avez. Bien sûr, ce n’est pas le type de bonbon que vous pouvez perdre pendant Halloween, mais c’est vraiment une excellente alternative à l’huile minérale pour un parent avec un enfant têtu. Faire preuve de créativité!

15. Faites-vous plaisir.

Entendre des commentaires négatifs ou obtenir une mauvaise critique peut être stressant. Une fois que le problème a été traité et que vous et votre équipe l'avez transformé en une expérience d'apprentissage, traitez-vous. Planifiez quelque chose de petit pour aider non seulement votre moral, mais aussi celui de votre équipe. Faites en sorte que les commentaires négatifs et la gestion de crise deviennent des résultats positifs, de manière à ce que vous puissiez obtenir des résultats encore plus positifs.

Bree Gotsdiner, fondatrice de Publicly Related et professeur à l'Université de Floride centrale, a récemment écrit un livre sur la gestion de la réputation (Sex, Lies and Your Reputation). Quand nous avons demandé “Quelle est la chose la plus importante qu'une petite entreprise devrait faire pour rester conscient de sa réputation en ligne?” elle a mentionné “Le suivi est le facteur le plus important pour votre réputation en ligne. Je rencontre souvent des propriétaires d'entreprises qui ont eu des critiques négatives qui ont peut-être détourné des milliers de dollars potentiels de leur entreprise dont ils n'avaient jamais entendu parler. Il est essentiel que vous soyez au courant de vos critiques et de votre réputation et que vous soyez actif lorsque vous répondez..

Avez-vous déjà laissé une critique négative? Si oui, comment pensez-vous que l'entreprise s'en est occupée??