7 étapes pour résoudre les plaintes des clients

Les clients mécontents sont une mauvaise nouvelle pour toutes les entreprises et il suffit qu’un d’entre eux brise une journée parfaite au travail pour tout le monde. Il suffit qu’un d’entre eux éloigne de vous d’autres clients potentiels.

Les clients mécontents ont leurs raisons. Certains ne se sentent pas bien, certains ont des attentes irréalistes et d'autres peuvent avoir de mauvaises dispositions. Cependant, nous devons être honnêtes. d'autres peuvent avoir un reproche légitime, car d'une certaine manière, d'une certaine manière, nous avons peut-être été le catalyseur qui a poussé la balance à les faire passer de contrariés à grincheux à carrément malheureux.

Quelle que soit la cause, les clients mécontents sont toujours nos clients et notre espoir pour les affaires futures, et nous les voulons à nouveau heureux. Autrement dit, le client n'a peut-être pas toujours raison, mais il sera toujours le client que nous voulons et dont nous avons besoin. Nous devons donc contrôler les plaintes des clients et les exploiter à notre avantage. La publicité

Voici 7 étapes pour résoudre les plaintes des clients qui s’avèrent bien fonctionner. Ne laissez pas le temps s'écouler et ne faites qu'empirer les choses avec votre évitement. Adressez-vous au client dès que vous apprenez qu'il est malheureux;

1. Écoutez attentivement: Écoutez le client et ne l'interrompez pas. Ils doivent raconter leur histoire et avoir le sentiment d'être entendus. La publicité

2. Remerciez-les: Merci au client d’avoir porté le problème à votre attention. Vous ne pouvez pas résoudre un problème dont vous n'êtes pas complètement au courant ou qui peut émettre des hypothèses erronées.

3. S'excuser: Sincèrement, transmettez au client vos excuses pour ce que la situation lui a fait ressentir. Ce n’est pas le moment de prêcher, de justifier ou d’excuser; vous devez vous excuser.

4. Recherchez la meilleure solution: Déterminez ce que le client recherche comme solution. Leur demander; souvent, ils vous surprendront de demander moins que ce que vous pensiez au départ, en particulier lorsqu'ils perçoivent vos excuses et que votre intention est réellement sincère. La publicité

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5. Accord de portée: Cherchez à vous mettre d’accord sur la solution qui résoudra la situation à leur satisfaction. Vos meilleures intentions peuvent complètement passer à côté de la cible si vous ne parvenez toujours pas à fournir ce que le client veut..

6. Prendre des mesures rapides: Agir sur la solution avec un sentiment d'urgence. Les clients répondent souvent plus positivement à votre volonté de les aider immédiatement plutôt qu'à la solution elle-même..

7. Suivi: Faites un suivi pour vous assurer que le client est pleinement satisfait, notamment lorsque vous avez dû faire appel à d'autres personnes pour la livraison de la solution. Jusque là, tout sera pour rien si le client estime que “loin de la vue est loin de l'esprit.” La publicité

Des problèmes surviennent. C’est la façon dont vous les reconnaissez et les manipulez honnêtement qui compte pour les autres. Les clients se souviendront de vous et vous donneront une autre chance de les ravir lorsque vous choisirez de résoudre les problèmes avec le meilleur de ce que vous pourrez offrir, en prouvant que vous leur accordez de la valeur..

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Rosa Say est l'auteur de Gérer avec Aloha, apporter les valeurs universelles d'Hawaï à l'art du business et le blog Talking Story. Elle est également fondatrice et entraîneure en chef de Say Leadership Coaching, une entreprise vouée à apporter de la noblesse aux arts du travail du management et du leadership..

La colonne du jeudi précédent de Rosa était: Lancer une campagne WOW.