Comment se plaindre avec succès (et obtenir des résultats)

Le réfrigérateur est plein à craquer, votre machine en marche a commencé à fumer et votre lecteur de disque ne s’ouvre pas. Nous nous retrouvons tous avec un ou deux produits défectueux. Parfois, c'est de notre faute et nous devons l'accepter. Mais d'autres fois, nous soupçonnons que nous ne sommes pas dans l'erreur.

Premièrement, vérifions si vous avez le droit de porter plainte..

À la fin de la journée, il est inutile de se plaindre si vous n'avez aucune raison de le faire. Il existe un ensemble de règles générales énoncées dans la loi de 1979 sur les biens commerciaux (Sale of Goods Act), qui traite des règles régissant le commerce des marchandises. Il peut être résumé comme suit:

• Le produit est-il adapté à l'usage pour lequel il a été conçu?
• Le produit vient-il tel qu'il a été décrit?
• Le produit est-il de qualité satisfaisante??

Si la réponse à l'une de ces questions est «non», il est probable que vous soyez dans une position décente pour demander un remboursement, un remplacement ou une réparation. La loi sur la vente d'objets contient davantage de critères, mais en général, si ce n'était pas votre faute et que vous ne connaissiez pas un problème, vous avez un cas.

Que voulez-vous obtenir de la plainte? La publicité

L'une des choses les plus efficaces que vous puissiez faire face à une plainte pour entreprise est d'exiger quelque chose. Cela pourrait être un remboursement complet, partiel, un remplacement, une réparation ou même une indemnisation supérieure au prix des marchandises si vous estimez en avoir souffert. Pensez à l'action que vous accepterez de la part de l'entreprise pour résoudre le problème..

La chronologie de la plainte

Pour rendre cela aussi simple que possible, un calendrier peut être créé à partir des informations qui nous sont fournies par la loi sur la vente d'objets. N'oubliez pas que même si la garantie est épuisée, vous êtes automatiquement couvert par ces règles:

< 1 month - si vous avez le produit depuis moins d'un mois, vous pouvez vous attendre à recevoir un remboursement complet pour la plupart des produits. En termes de vente au détail, vous dites encore jusqu'à un mois “Je n'ai pas encore accepté le produit.”

< 6 months - Jusqu'à la fin de la période de six mois, la loi sur la vente d'objets, ainsi que le règlement de 2003 sur la vente et la fourniture de biens aux consommateurs, nous indiquent qu'il appartient au magasin / vendeur de prouver que la faute ne lui incombe pas. Cela signifie effectivement qu'ils sont coupables jusqu'à preuve du contraire. À ce stade, vous pouvez vous attendre à recevoir un remboursement ou une réparation. La publicité

< 6 years - Oui, il y a toujours un cas pour les marchandises qui ont mal tourné même jusqu'à 6 ans. S'il est raisonnable que le produit dure au moins 6 ans (un réfrigérateur de 3 000 £!) Et que VOUS puissiez prouver que la faute en est imputable au commerçant, vous êtes prêt à vous battre. Cependant, il se peut que vous ayez à régler un remboursement partiel ou une réparation car le délai d’achat a été si long.

Préparez vos armes

Avant de vous plaindre, vous voudrez rassembler votre bouclier et votre épée en assemblant les documents, les reçus et les preuves d'achat que vous avez obtenus lors de la transaction. Prenez des photos de la faille et passez du temps à chercher en ligne des informations sur le problème. Il existe peut-être une solution disponible ou vous pouvez lire comment d’autres ont réagi au même problème (le fameux XBOX 360 «Red Rings» hante encore des milliers de joueurs aujourd’hui). Tout cela peut vous aider lorsque vous commencez à communiquer et à vous plaindre auprès de l'opérateur..

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Vous êtes prêt à vous plaindre

Vous voudrez commencer par prendre contact avec le commerçant pour déposer votre plainte (auprès de toute personne avec qui vous avez signé un contrat et qui a donné de l'argent pour le produit). Appelez-les ou envoyez-leur un email et dites-leur clairement que vous “vouloir se plaindre” à propos d'un produit. Expliquez la situation et assurez-vous de bien avoir le nom de la personne à qui vous parlez. (Vous ne voulez pas avoir à vous expliquer encore et encore à plusieurs personnes). La publicité

À ce stade, le commerçant a jusqu'à 8 semaines pour répondre à votre plainte conformément à la loi. Vous pouvez toujours envoyer des courriels de rappel, mais essayez de rester calme… et de le garder propre!

Le réchauffer

Alors que de nombreuses entreprises auraient entendu des clients citer la loi sur la vente d'objets, elle mérite certainement d'être évoquée. Demandez à parler à un directeur ou même contactez le directeur de la société si vous pouvez leur trouver un numéro de téléphone. (Tapez le nom de l'entreprise sur LinkedIn, il / elle a probablement un compte ;-)

Si même les plaintes adressées aux personnes les plus haut placées dans l'entreprise ne fonctionnent pas, vous pouvez commencer à présenter la menace de nouvelles mesures..

“J'envisage sérieusement d'appeler 'Watchdog' si des mesures ne sont pas prises rapidement!” La publicité

Ouch!… Cela va attirer leur attention.

C'est un bon crochet si jamais j'en ai vu un! Continuez avec un autre appel et donnez-lui quelques jours de plus, mais si rien ne se passe encore, il est temps de passer aux choses sérieuses..

Quand ça devient sérieux

Lorsque rien ne vous semble plus possible pour obtenir la solution que vous souhaitez, il est temps de faire appel à des renforts. Entrer en contact avec Watchdog ou avec un service d'ombudsman (pour les plaintes relatives aux services financiers) vous apportera le soutien dont vous avez besoin tout au long de votre processus de plainte. Watchdog peut aussi publiquement honte au trader et être en mesure d'avertir d'autres clients potentiels de rester à l'écart!

Une autre action extrême consiste à saisir la Cour des petites créances, qui acceptera des affaires d’un montant maximum de 3 000 £..

J'espère que cela vous a montré comment vous plaindre et obtenir des résultats. Pour des informations plus détaillées sur vos droits de consommateur, ces sites Web peuvent être utiles:

• Watchdog Consommateur Page
• Loi de 1979 sur la vente de biens par le gouvernement
• Porter un litige devant la cour des petites créances (Which? Guide)
• Se plaindre des services numériques (Ofcom)
• Plainte concernant les écoles et l'éducation (Ofsted)

Crédit photo en vedette: Homme en colère criant via Shutterstock