Sept étapes pour un service client remarquable

  • Piers Henderson
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La plupart des propriétaires de petites entreprises et des propriétaires uniques ne disposent pas de suffisamment de financement pour pouvoir se permettre un service client adéquat. Par conséquent, le rôle du service à la clientèle incombe souvent aux employés. Les fondateurs de la société de logiciels, Fog Creek, entraient dans cette catégorie et étaient obligés de fournir eux-mêmes le service à la clientèle. Ils expliquent en détail comment ils ont appris à fournir un excellent service client:

En tant que société de logiciels en démarrage, Fog Creek ne pouvait pas se permettre d’embaucher du personnel du service clientèle les premières années, alors Michael et moi-même avons procédé nous-mêmes. Le temps que nous avons passé à aider nos clients nous a permis d’améliorer notre logiciel, mais nous avons beaucoup appris et nous bénéficions désormais d’un meilleur service client..


1. Réparez tout de deux manières

Presque tous les problèmes de support technique ont deux solutions. La solution superficielle et immédiate consiste simplement à résoudre le problème du client. Mais quand vous réfléchissez un peu plus fort, vous pouvez généralement trouver une solution plus profonde: un moyen d'éviter que ce problème particulier ne se reproduise.

2. Suggère de souffler la poussière
Raymond Chen, de Microsoft, raconte l'histoire d'un client qui se plaint que le clavier ne fonctionne pas. Bien sûr, c'est débranché. Si vous essayez de leur demander si c'est branché, “ils seront insultés et diront avec indignation: «Bien sûr que si! Est-ce que je ressemble à un idiot? sans vérifier réellement.”

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“Au lieu,” Chen suggère, “d'accord, parfois la connexion devient un peu poussiéreuse et la connexion devient faible. Pourriez-vous débrancher le connecteur, souffler dedans pour retirer la poussière, puis le rebrancher?

3. Faites des clients des fans

4. prendre le blâme

5. Mémoriser des phrases difficiles

6. Pratiquer les marionnettes

7. La cupidité ne vous mènera nulle part

8. (Bonus!) Donnez aux clients du service à la clientèle un cheminement de carrière
La dernière leçon importante que nous avons apprise ici à Fog Creek est qu’il faut des personnes hautement qualifiées pour parler avec les clients..

Un service client remarquable en sept étapes - [Joel on Software] Publicité




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