Pourquoi il est important de se tromper L'art précieux des excuses

Avez-vous remarqué à quel point nous sommes tous obsédés par l'idée de bien faire les choses? Non seulement cela, mais faire la bonne chose plus rapidement et mieux que jamais. Partout où vous vous retournez, des livres, des magazines et des blogs sont consacrés à vous assurer que nous avons les secrets du succès pour que nous ne perdions rien. Face à tout ce perfectionnisme rampant, il est facile de négliger l’importance d’être OK sans se tromper de temps en temps..

J'ai passé une mauvaise journée hier. En fait, j'irais même jusqu'à dire que ma matinée a été un désordre brûlant et qu'il n'y a personne à blâmer à part moi. J'ai traité SPECTACULAIREMENT quelques problèmes de manière spectaculaire. À 10 heures, j'avais fait quelques dégâts sérieux, mais j'espère impermanents, à des relations importantes dans ma vie, tant personnelles que professionnelles.. La publicité

L'erreur est humaine

“Tais-toi, tais-toi, tais-toi!”, la partie mûre de moi hurlait, mais malheureusement, ce n'était pas la partie de moi qui conduisait le bus à l'époque. Dans l’ensemble, c’était un échec épique sur le “contrôle des impulsions avant.” Pour un adepte de la navigation dans les complexités grises de l'éthique, tant dans la vie académique que professionnelle, il est plutôt étrange de constater à quel point je peux être d'une manière désagréable en noir et blanc lorsque les choses deviennent personnelles. Maintenant que ma tension artérielle est revenue à la normale, je frissonne en réfléchissant sur mon comportement véhément et indigné.

Pouvoir constater que nous avons (peut-être) commis une erreur de jugement est une bonne chose. Notamment parce que cela maintient notre ego en échec et nous enseigne un peu d'humilité.

Le client a toujours raison

En affaires, le vieil adage “le client a toujours raison” est toujours vrai. Le service client, ou son absence, peut faire ou défaire une entreprise. La capacité de présenter des excuses et de bien le faire est à la base d’un bon service client. Un exemple de bonne pratique souvent cité est celui de 1982, lorsqu'un avion de la Japanese Airlines s'est écrasé dans la baie de Tokyo. Le président de la compagnie aérienne s'est promptement et personnellement rencontré et s'est excusé auprès de chaque famille des victimes de l'accident. La publicité

Non seulement c'est la bonne chose à faire, mais dans certains cas, il est rentable de s'excuser. Prenons le monde des fautes professionnelles médicales, où le consensus traditionnel entre les avocats défendant les médecins poursuivis consistait à préconiser le silence. Cependant, des recherches plus récentes ont remis en question cette façon de penser. L'un des cas les plus célèbres est celui de l'hôpital VA de Lexington, dans le Kentucky. Le Lexington VA a une politique concernant les erreurs médicales qui encourage réellement la communication de sympathie et les aveux de faute. Non seulement cela, mais le VA est proactif dans la divulgation des erreurs et offre une aide sur la façon de déposer une réclamation.

“Cette politique d'extrême honnêteté, pratiquée depuis la fin des années 1980, aurait réduit les poursuites judiciaires ainsi que les coûts de règlement et de défense. En trois ans, seulement trois affaires ont été jugées, soit un règlement moyen de 16 000 USD, contre une moyenne nationale de 98 000 USD..”

Robert J Walling et Shawna S. Ackerman (2006) “Avoir à vous excuser: un modèle d’assurance des pratiques médicales plus efficace.”

Le disclaimer

S'il est désolant d'éviter une action en justice dans de nombreuses circonstances, si vous vous trouvez dans une situation qui risque de donner lieu à une procédure judiciaire, il est toujours conseillé de consulter un avocat, car dans certains États, “Je suis désolé” peut être utilisé comme un aveu de culpabilité devant un tribunal.

Comment ne pas s'excuser

Bien sûr, toutes les excuses ne sont pas créées égales et on dit que dans le monde des affaires, de mauvaises excuses peuvent en réalité être préjudiciables dans certaines circonstances. Dans un article de 2006 Inc., Allison Stein Wellner a évoqué les recherches de Jennifer K. Robbennolt, professeure au College of Law de l'Université de l'Illinois. Dans une étude de lettres d'excuses écrites après un accident hypothétique, Wellner découvrit que les victimes qui avaient reçu des excuses partielles (interprétées comme des excuses) “Je suis désolé si vous pensez que je devrais m'excuser“) étaient en réalité moins susceptibles d'accepter une offre de transaction que ceux qui ne recevaient aucune excuse.

Lauren Bloom, avocate, experte en éthique et auteure du livre électronique Art of Apology décrit un autre piège courant: “si / n'importe quel jeu.” Elle la décrit comme l'une des erreurs d'excuses que les politiciens commettent souvent lorsqu'ils disent, “si mes actions offensaient quelqu'un, alors je m'excuse.” La publicité

Éléments d'une bonne excuse

Il y a pas mal d'informations utiles sur l'art et / ou la science de s'excuser. Certains des éléments clés sont la sincérité, le timing,% 20% 20I% 20handled% 20a% 20couple% 20of% 20issues% 20SPECTACULARLY% 20bad% 20me% 20Par% 2010am,% 20I% 20had% 20fais un% 20sérieux,% 20but% 20bien% 20pour% 20am% 2010am,% 20I% 20had% 20sous% 20sérieux,% 20bien% 20bien% 20bien% 20% des% 20% 20in% 20my% 20life,% 20le% 20personnel% 20et% 20professionnel.% 20% 20

To% 20Err% 20is% 20Human

% 20% 22Shut% 20Up,% 20Shut% 20Up,% 20Shut% 20Up!% 22,% 20le% 20mature% 20partie% 20de% 20me% 20 était% 20screaming,% 20mais% 20mais malheureusement,% 20e% 20n'était pas% 20le% 20partie% 20de% 20me% 20qui% 20 était% 20faisante% 20le% 20le% 20partie% 20de% 20me% 20me .% 20All% 20in% 20all,% 20it% 20was% 20an% 20Epic% 20Fail% 20on% 20le% 20impulsion% 20contrôle% 20front.% 20For% 20un% 20%% 20de% 20de% 20le% 20le% 20le% 20le% 20% de% 20%% 20% de% 20%% 20in% 20both% 20academic% 20and% 20professional% 20life% 20,% 20it's% 20really% 20bizarre% 20how% 20nous% 20noir% 20noir% 20% 20%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%%% 20%%% 20%%%%%%%%%%%%% 20% 20% 20% 20cette% 20my% 20blood% 20pressure% 20a% 20gone% 20back% 20down% 20to% 20normal,% 20I% 20cringe% 20as% 20i% 20I% 20reflect% 20on% 20moi% 20vehement% 20et% 20% 20% de comportement 20voir% 20that% 20we% 20 (peut)% 20avoir% 20fait% 20an% 20error% 20de% 20jugement% 20is% 20a% 20good% 20thing.% 20Not% 20le moins% 20pour% 20it% 20test% 20is% 20a% 20good% 20thing.% 20Not% 20le moins% 20pour% 20it% 20traitement 20et% 20teaches% 20us% 20humility.% 20

Le% 20Customer% 20is% 20always% 20Right

% 20In% 20business,% 20the% 20old% 20saying% 20% 22le% 20service% 20is% 20is toujours% 20right% 22% 20le% 20propriétés% 20rue.% 20service% 20service,% 20ou% 20noir% 20le% 20%% est encore 20%% 20%% 20%% 20%% 20% % 20break% 20a% 20company.% 20At% 20the% 20foundation% 20of% 20good% 20customer% 20service% 20is% 20est% 20ability% 20to% 20support% 20et% 20à% 20do% 20do% 20service% 20is% 20is% 20the% 20ability% 20to%% 20a% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% \% \% \% \% \ % 20of% 20best% 20practice% 20is% 20de% 201982% 20when% 20a% 20Japanese% 20Airlines% 20crashed% 20in% 20Tokyo% 20Bay,% 20le% 20President% 20de% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20la % 20met% 20avec% 20et% 20apologized% 20à% 20each% 20famille% 20de% 20le% 20crash% 20victims.% 20% 20Not% 20un% 20is% 20it% 20le% 20right% 20le% 20crime% 20victims.% 20% 20Not% 20uniquement% 20is% 20le% 20right% 20le% 20crite% 20% 20% 20% 20crits % 20cases,% 20it% 20actuellement% 20pays% 20 à% 20annexes.% 20Prendre% 20le% 20world% 20de% 20medical% 20malpractice,% 20où% 20le% 20consensus% 20% 20de% 20médical% 20malpractice, 20%% 20de%%% 20%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% *%%%% *%%%%%%%% *%%%%%%%%%%%%%%%% '% +%%%%%%%%%%%%%%%%%%% *%>%% *% *% *% *% *% * 20sued% 20utilisé% 20à% 20be% 20à% 20avocat% 20silence.% 20Cependant,% 20some% 20plus% 20recent% 20researc % 20a% 20%% 20famous% 20cas% 20is% 20is% 20a% 20a% 20hospital% 20a% 20% %a% 20% %femmes% 20a% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% '% 20% *% *%% *%% *%%%%%%%%%%%%%%'%% '*% *% *% *% +%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% + % 20surrounding% 20medical% 20error% 20when% 20courcent% 20courages% 20communication% 20of% 20sympathy% 20and% 20admissions% 20of% 20fault.% 20Not% 20neuf% 20de% 20sympathie% 20et% 20missions% 20de% 20faut.% 20Not% 20neuf% 20de% 20sympathie% 20et% 20missions% 20de% 20faut. 20et% 20offres% 20help% 20on% 20how% 20to% 20file% 20a% 20éclamation% 20% 22Cette% 20policy% 20of% 20extreme% 20honnêteté,% 20practiced% 20since% 20le% 20late% 201980s,% 20a% 20noncellement% 20reduit% 20lawuits% 20et% 20le règlement% 20et% 20defense% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20% % 20to% 20trial% 20in% 2017% 20years,% 20with% 20le% 20age% 20setablissement% 20le% 20% 2416,000,% 20comparé% 20avec% 20le% 20national% 20VA% 20age% 20le% 20% 2416,000,% 20comparé% 20avec% 20le% 20national% 20VA% 20age% 20le% 20% 2416,000,% 20comparé% 20avec% 20le% 20national% 20VA% 20aide% 20le% 20% du% 20% du% 20% du% 20% 2498,000. 22% 20Robert% 20J% 20Walling% 20et% 20Shawna% 20S.% 20Ackerman% 20 (2006)% 20% 22Avoir% 20à% 20ans% 20votre% 20soler:% 20A% 20Plus% 20Efficace% 20Médical% 20Non% 20% Médical% 20Not 20%%% 20%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%%% 20%%% 20%%%%% 20%%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%% % 22% 20

Le% 20disclaimer

% 20Quoi% 20emballé% 20dépend% 20mot% 20avoid% 20a% 20law% 20suit% 20in% 20many% 20circonstances,% 20if% 20vous% 20vous% 20in% 20a% 20situation% 20situation% 20if% 20famille% 20ans% 20%% 20%% 20%% 20% 20in% 20legal% 20processus,% 20it% 20is% 20is toujours 20% conseillé à% 20à% 20consulter% 22Je suis% 20désolé% 22% 20can% 20be% 20utilisé% 20as% 20an% 20admission% 20de% 20guilt% 20in% 20court.% 20

Comment% 20not% 20to% 20Apologize

% 20De% 20course,% 20all% 20apologies% 20are% 20not% 20created% 20equal% 20and% 20it's% 20aid% 20that% 20in% 20business,% 20a% 20bad% 20apology% 20can% 20actuellement% 20aid% 20that% 20in% 20in% 20business,% 20a% 20bad% 20aquin% 20caniquement% 20aussi% 20aussi% 20aa .% 20In% 20a% 202006% 20Inc.% 20article,% 20Allison% 20Stein% 20Wellner% 20référé% 20à% 20recherche% 20par% 20by% 20Jennifer% 20K.% 20Robbennolt,% 20a% 20professor% 20a% 20at% 20%%% 20de% 20le% 20%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20%% 20%%%%%%%%%%%%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%% 20%% 20%% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20College% 20of% 20Law.% 20In% 20a% 20tudy% 20of% 20apology% 20letters% 20crite% 20after% 20a% 20ahypothétique% 20accident,% 20Bien% 20ouverte% 20chat% 20victim% 20victim% 20a% 20% 20%% 20%%% 20%% 20%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%%% 20%%% 20%%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%%% 20%% 20% % 20interprété% 20as% 20% 22Je suis% 20soussez% 20vous% 20faites% 20I% 20evoit% 20desinscription% 22)% 20 ont été% 20 effectivement% 20sans% 20semblables% 20à% 20accept% 20a% 20settlement% 20de% 20au moins% 20ans% 20qui% 20ont reçu% 20no% 20apologie% 20à% 20all.% 20% 20Autre% 20% 20pourcent% 20qui%% ont reçu% 20nouveau% 20nouveau% 20% 20liquen % 20Bloom,% 20attorney,% 20ethics% 20expert% 20and% 20autor% 20of% 20the% 20Art% 20of% 20Apology% 20e-book% 20descrit% 20ashe% 20le% 20% 22le% 20Art% 20de% 20Apologie% 20e-book% 20descrit% 20ashe% 20le% 20% 22le% 20le% 20art% 20le% 20le% 20% du livre% 20décrit% 20it% 20as% 20one% 20of% 20the% 20apologie% 20errors% 20that% 20politiciens% 20parfaitement% 20make% 20when% 20they% 20sayy 20% 22if% 20my% 20actions% 20offensionné% 20le% 20le% 20% %quand% 20le% 20%%% de% 20les% 20% 22% 20% 22% 20% 22% 20%% 20%% 20%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% $%%%%%%%%%% poids mort>%%>%>%% poids%%%%%%%%%%%%%% poids%% impôts>%>% 20% 20

Elements% 20of% 20a% 20good% 20apologie

% 20There% 20is% 20quite% 20a% 20lot% 20de% 20helpful% 20information% 20à% 20be% 20h% 20sur% 20le% 20art% 20et / ou% 20science% 20de% 20pour% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20le% 20are% 20Sincerity,% 20Timing,% 20Taking% 20Full% 20Responsibility,% 20Aconnaissant% 20le% 20hurt% 20ou% 20Dommages% 20causé,% 20en tant% 20pour% 20Forgiveness,% 20Future% 20femmes% 20Intentions% 20et% 20% 20% 20%. 20Apology.com% 20points% 20to% 20the% 20letter% 20et% 20youtube% 20video% 20by% 20Jet% 20Blue% 20Founder% 20and% 20Ceo% 20David% 20Neeleman% 20as% 20a% 20bien% 20Bleu% 20Bleu% 20Bénére% 20et% 20Ceo% 20Devid% 20Neeleman% 20as% 20a% 20a% 20bien% 20bien% 20et% 20%% 20de% 20% 20% 20%% 22We% 20are% 20depuis% 20et% 20embarrassée.% 20But% 20plus loin% 20de% 20all,% 20we% 20are% 20dépend% 20sous… (pour)% 20le% 20worst% 20new% 20week% 20in% 20in% 20in% 20nequin% 20le% 20jeune% 20le% 20le% 20% .% 22% 20

Dur% 20à% 20say

% 20If% 20c'est% 20tricky% 20in% 20business,% 20how% 20much% 20harder% 20is% 20it% 20in% 20our% 20personal% 20relations% 20%% de votre% 20% 20%%% 20%%% 20%% 20% 20can% 20feel% 20like% 20an% 20admission% 20of% 20failure,% 20an% 20undesirable% 20support% 20de% 20our% 20our% 20humain% 20frailty.% 20Il% 20is% 20often% 20fear% 20fourni% 20du% 20humain% 20frailty. 20ème% 20%% 20% 20% 20% 20%% 20% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20%% 20% % 20a accepté,% 20à% 20il% 20le% 20be% 20le salué% 20avec% 20anger,% 20à% 20il% 20le% 20le% 20in% 20in% 20le% 20conflict% 20lorsque% 20we% 20seek% 20à% 20avoide% 20avoïde% 20% 20% 20% 20de% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20%% % 20quand% 20all% 20is% 20mit% 20et% 20done,% 20I% 20tout% 20croyez% 20that% 20owning% 20up% 20au% 20being% 20won% 20is% 20right% 20troit% 20du% 20% du% 20au% 20au% 20être% 20du% 20du% 20le% 20right% 20le% du% 20au% 20du% 20au% 20% % 20avec% 20le% 20capacité% 20à% 20voir% 20ings% 20de% 20plus% 20au% 20%% 20perspective.% 20Il% 20offres% 20le% 20% opportunité% 20à% 20cult ivate% 20persistence% 20et% 20not% 20to% 20quit.% 20It% 20reminds% 20us% 20that% 20life% 20is% 20not% 20a% 20performance% 20ou% 20a% 20test% 20but% 20a% 20not% 20not% 20a% 20nouveau% 20% 20% 20% 20% 20% 20%%% 20err% 20is% 20human,% 20as% 20the% 20saying% 20goes,% 20but% 20à% 20forgive% 20is% 20divine.% 20Im% 20comprenant% 20on% 20le% 20divine% 20intervention% 20Nécessaire% 20nécessaire% 20%% 20%% 20%% 20% % 20able% 20to% 20give% 20myself% 20et% 20everyone% 20else% 20permission% 20to% 20vissez% 20up% 20up% 20à% 20etraitement% 20de% 20notre% 20permission% 20pour% 20et% 20%%% et% 20%%% 20%% 20%,% 20%%% 20%% 20%, % 20sometime% 20it% 20simply% 20comes% 20down% 20to% 20this,% 20% 22Would% 20you% 20rather% 20be% 20right% 20ou% 20be% 20happy?% 22 "> assumant l'entière responsabilité, reconnaissant le préjudice ou les dommages causés, demandant pour le pardon, les intentions futures et la restitution. Le site Web PerfectApology.com souligne la lettre et la vidéo du fondateur de Jet Blue, David Neeleman, comme des excuses commerciales parfaites.. “Nous sommes désolés et gênés. Mais surtout, nous sommes profondément désolés… (pour) la pire semaine opérationnelle des sept années d'histoire de JetBlue.”

Lire la suite

10 petits changements pour que votre maison se sente comme une maison

Comment améliorer vos compétences transférables pour une carrière rapide

Comment rendre la rentrée scolaire à 30 ans possible (et significative)

Faites défiler pour continuer à lire l'article

Dur à dire

S'il est difficile de dire pardon en affaires, combien est-ce plus difficile dans nos relations personnelles? Posséder nos faiblesses peut être difficile. Des excuses peuvent ressembler à un aveu d'échec, une reconnaissance indésirable de notre fragilité humaine. Il existe souvent une crainte liée à une menace réelle ou perçue qu'une admission d'une erreur puisse être utilisée contre nous à l'avenir. Nous pouvons craindre que nos excuses ne soient pas acceptées, qu’elles soient accueillies avec colère, que cela entraîne davantage de conflits lorsque nous cherchons à éviter la confrontation..

Mais, quand tout est dit et fait, je crois toujours que reconnaître qu'il est mauvais est la bonne chose à faire. Cela nous donne la possibilité de voir les choses sous plusieurs angles. Il offre la possibilité de cultiver la persévérance et de ne pas arrêter. Cela nous rappelle que la vie n'est pas une performance ou un test, mais une expérience d'apprentissage. La publicité

Conclusion

L'erreur est humaine, dit-on, mais pardonner est divin. Je compte sur l’intervention divine nécessaire pour pouvoir donner à moi-même et à tous les autres la permission de bousiller et d’apprendre de nos erreurs. En fin de compte, parfois, cela revient simplement à ceci:, “Préféreriez-vous avoir raison ou être heureux?”