Gagner des clients… et les garder aussi

Il est largement admis que le service à la clientèle est probablement le moyen le plus important pour toute entreprise de se différencier dans ce qui est maintenant un monde économique mondial, banalisé et hyper-concurrentiel. Lorsque des concurrents peuvent reproduire vos produits ou services et réduire vos prix, votre seule solution est de reproduire rapidement l’image que vous avez déjà créée dans l’esprit de vos clients et de la fidéliser..

Il convient également de rappeler que, dans un monde rempli de réseaux sociaux, de blogs et de sites Web qui passent en revue tout, fournir un service client de qualité médiocre sera le moyen le plus rapide pour toute entreprise de porter un préjudice irréparable à son image et de convaincre les autres qu'ils ne le font pas. veulent même envisager de devenir ses clients. Gagner un nouveau client est important, mais c'est aussi aléatoire, coûteux et prend du temps. Garder ceux que vous avez est essentiel à la construction de toute entreprise stable. La publicité

Jusqu'ici tout va bien, mais dire que c'est beaucoup plus facile que de le faire. Que faut-il pour être en mesure de prospérer sur un marché où un seul faux pas dans la gestion d'un client peut être parcouru sur le Web en quelques secondes?

Ça prend temps. Le temps est essentiel à tout type de service à la clientèle satisfaisant. La publicité

• Vous devez donner aux gens votre temps pour traiter correctement leurs problèmes, et non pas leur donner une solution rapide qui fonctionne (peut-être) pour vous, mais les laisse un peu mieux.
• Vous devez donner à vos clients votre temps et votre attention pour vraiment écouter leurs préoccupations et leurs pensées. Presque chaque être humain veut être entendu et que son existence soit validée par l'attention des autres. Donnez à vos clients ceci et ils vous aimeront (et pardonneront vos erreurs aussi). Leur refuser une audience et ils vous haïront pour cela, presque tout ce que vous ferez pour eux.
• Vous devez donner votre temps aux gens si vous souhaitez établir avec eux une relation qu’ils apprécieront. La différence entre une relation menée dans la foulée et une relation qui créera de la loyauté et des affaires à long terme est comparable à la différence entre une relation amoureuse à long terme et un séjour d'une nuit..

Comment faites-vous le temps pour un bon service client? Le secret pour gagner du temps n’est pas dans ce que vous faites, mais dans ce que vous faites. ne fais pas. Éliminez tout ce qui vous fait perdre du temps: vous balader dans des courriels inutiles, sauter pour répondre à des messages instantanés, assister à des réunions sans but réel, répandre des commérages et rédiger des mémos ou envoyer des messages uniquement pour vous protéger. Réduisez au minimum le temps nécessaire à toute activité purement administrative (tenue de registres, budgétisation, remplissage de formulaires, discussion sur une autre politique en matière d'attribution de places de stationnement, par exemple).

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Concentrez-vous à la seconde sur tout ce qui contribue au succès de votre entreprise et rien d’autre. Je peux vous dire tout de suite que ce ne sera pas la rédaction de rapports, ni la participation à des réunions budgétaires, ni la politique du bureau, ni la lecture de courriels copiés sans fin. Si vous voulez dire quelque chose à quelqu'un, décrochez le téléphone ou dites-le face à face. Si vous voulez que quelque chose soit fait, ne convoquez pas de comité; donnez à quelqu'un la responsabilité et faites-lui confiance. Si vous voulez du temps pour un meilleur contact client, arrêtez de le gaspiller sur des problèmes purement internes. La publicité

Par-dessus tout, concentrez-vous sur la création de sens pour vous-même, vos clients, vos collègues et vos collaborateurs. Quand les gens font quelque chose qui a un sens et un but dans lequel ils peuvent croire, des miracles se produisent chaque jour.

Que faut-il pour créer un tel sens? Vous l'avez deviné: le temps. Temps passé avec les personnes qui travaillent avec vous et les personnes à qui vous vendez ou que vous servez; Il est temps d'expliquer votre objectif et de les engager dans le processus pour en faire une réalité. Si vous échouez là-dessus, la façon dont vous passerez votre temps importera peu. Ce sera vraiment gaspillé. La publicité

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Adrian Savage est un écrivain, un anglais et un dirigeant d'entreprise à la retraite (dans cet ordre). Il habite à Tucson en Arizona. Vous pouvez lire ses pensées la plupart des jours sur Slow Leadership, le site destiné à quiconque souhaite ramener le goût, le goût et la satisfaction du leadership. et aussi au Coyote Within.