Le client souriant, c'est vous!

Lifehack pour la journée: Améliorez considérablement votre expérience de service client pour le seul coût de votre attention.

Voici un exemple.

Pour répondre aux exigences de mon activité d’entraîneur, je voyage fréquemment entre quatre îles entre les îles les plus peuplées et les plus peuplées d’Hawaï. J'ai accumulé assez de miles pour accéder normalement aux sélections de sièges dans l'allée avant avec mes réservations en ligne, et mes habitudes de guerriers de la route sont bien ajustées à ce stade; Je suis prêt à me lancer dans une tâche mobile que je me suis préparée à mettre en place en quelques secondes après m'être assis dans mon fauteuil et boucler ma ceinture de sécurité. La publicité

Au moment où l'agent de bord commence son exposé sur la sécurité, je suis bien au courant des travaux que j'ai apportés au projet. Cependant, une fois qu'ils ont commencé leur briefing, j'arrête ce que je fais, lève attentivement les yeux et leur donne un public..

Au début, ils suivent les gestes avec une certaine distraction, car ils l'ont déjà fait cent fois à des dizaines de personnes qui ne leur prêtent aucune attention. Ils ressemblent plus à des robots automatisés qu'à des êtres humains en respiration, sauf que leur inconfort est si visible. Ils s'y précipitent pour échapper à l'ennui et à l'indignité dès que possible, et leurs mouvements rapides des mains ne correspondent pas à la voix des haut-parleurs de la cabine destinés à les accompagner. Ils peuvent faire les choses les plus inconscientes à mi-chemin, comme mâchouiller une mèche de cheveux qui leur frotte les lèvres, se grattent le nez, ou fronçant les sourcils à certains passagers qui les ont irrités, tant ils sont confiants des dizaines de personnes qui les font face les yeux sont détournés.

Parfois, ils sont devenus tellement obstinés dans leur conservation qu'ils ne remarqueront jamais que je les surveille, malgré le choix de mon siège choisi, qui devrait être leur point de vue le plus direct. Complètement inconscients de la voix qui parle encore de la carte de sécurité dans les poches de notre siège, ils se démènent pour ramener leurs masques à oxygène et autres accessoires dans la corbeille à papier où ils se retrouvent cachés, car cela marquera la fin de toute cette affaire déplaisante pour eux. . La publicité

Cependant, quand ils me remarquent, je les regarde et leur souris, quelque chose d'autre arrive. L'effet est toujours le même.

Initialement, ils continuent à la même finissons-en avec rythme, et leurs yeux regardent avec méfiance pour voir si ils seront en mesure de tenir les miens ou non. Je reconnais leur regard et leur souris, maintenant un peu plus brillante, et ils comprirent rapidement le fait étonnant que je ne m'ennuyais pas autant qu'eux -J'ai effectivement arrêté mon travail, mon semble important travailler, faire attention! Incroyable; Je vraiment un m regarder et écouter.

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Maintenant, ils sourient et commencent à ralentir. Le robot disparaît et je peux voir que la chaleur de leur esprit très humain commence à les envahir. Je commence à comprendre pourquoi cette personne a été embauchée comme figure attrayante de la compagnie aérienne et, dans les prochains aloha a fait surface pour se prélasser dans sa gloire. Le briefing de sécurité est redevenu important. Ils sont redevenues importantes et toute la dynamique a changé. La publicité

Quelle était la différence? J'étais. Pas moi spécifiquement, mais mon attention et mon respect pour ce qu'ils faisaient. En tant que clients, nous pouvons faire toute la différence dans le monde. nous pouvons effectuer les expériences de service client chaleureuses et chaleureuses que nous souhaitons par la façon dont nous les engageons et y participons.

J'aime quand je parviens à atteindre ce point lumineux de la monotonie d'une journée d'agent de bord. Les minutes sont si peu nombreuses et le résultat si volumineux. Tout le vol semble aller tellement mieux après ça. Les vols inter-îles hawaïens durent à peine plus de 45 minutes par trajet et il est rare que j'aie besoin de tout service. Cependant, si le besoin s'en faisait sentir, vous pouvez être sûr que je serai bien servi; mon hôtesse maintenant souriante regarde pour être sûr que je fais.

En cette période de vacances, où l'excellent service client devient de plus en plus difficile à trouver dans la frénésie des heures les plus achalandées des achats, aidez ceux qui vous servent à sentir que vous vous souciez de ce qu'ils font. Vous pouvez aussi créer votre propre magie. La publicité

est l'auteur de Gérer avec Aloha, apporter les valeurs universelles d'Hawaï à l'art du business et le blog Talking Story. Elle est la fondatrice de Say Leadership Coaching, une entreprise vouée à apporter de la noblesse aux arts de la gestion et du leadership. Pour plus d'idées de Rosa, cliquez sur ses colonnes du jeudi dans les archives; vous trouverez son index dans la colonne de gauche de www.ManagingWithAloha.com