Le formateur nommé Empathy

Au début de ma carrière dans la gestion dans l'hôtellerie, il y avait une pratique standard qui semble avoir échoué, et je ne peux pas imaginer pourquoi. Eh bien, je reprends ça, je pense savoir pourquoi. C'est une chose appelée «coût» lorsque le coût d'une opportunité perdue n'est pas pris en compte pour le droit de veto prépondérant dont il dispose..

Auparavant, nous ne perdions pas l'occasion perdue d'une chambre d'hôtel vide. Si nous ne le remplissions pas pour la nuit, nous ne pourrions pas sauvegarder cette nuit perdue et la vendre plus tard. si vous avez un hôtel de 400 chambres, c'est toujours un hôtel de 400 chambres; pas un hôtel de 320 chambres le mardi soir et un hôtel de 480 chambres le mercredi. La publicité

Il y avait un plus grand avantage à ce que quelqu'un passe une bonne nuit de sommeil dans cette pièce plutôt que de le laisser vide, nous le remplissions donc avec l'un de nos employés et leur famille. Pour cette nuit, nous avons oublié qu'ils travaillaient pour nous et les traitaient comme l'invité le plus important qui soit. Dans le processus, nous leur avons donné quelque chose d'inestimable: Empathie pour l'invité qu'ils serviraient le lendemain, ils sont retournés au travail.

Permettre au personnel de porter les chaussures du client aussi souvent que possible est la meilleure formation qui soit.. Avec empathie, ils précisent ce dont le client aura besoin ou voudra avant qu'il ne le demande, ou se demanderont pourquoi il en manque. La publicité

Penser à Quand tu es assis dans un restaurant, tu t'es demandé pourquoi ton serveur ne t'apportait pas les bons ustensiles, ou ce bol supplémentaire pour partager un plat de salades trop grand pour qu'un être humain normal puisse le manger seul. Penser à cet agent du service clientèle qui ne comprend pas votre niveau de frustration, lorsque vous les avez finalement au téléphone après cinq bonnes minutes de navigation dans leurs systèmes vocaux automatisés. Penser à toutes les fois que vous vous êtes demandé pourquoi la gouvernante de l'hôtel vous donnait toujours des serviettes propres lorsque vous preniez le temps d'accrocher vos serviettes jadis si joliment sur le porte-serviettes, comme l'indique cette carte de service pour le service du lit. elle n'a jamais travaillé.)

Ce sont des choses si évidentes pour vous; M. & Mme Client Normal. Pourquoi pas à eux? La publicité

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Une meilleure anticipation n'en est que la moitié: L'empathie est le germe de nouvelles idées en vue de servir votre client d'une manière qui semble trop petite pour être considérée comme une initiative stratégique essentielle, mais qui, globalement, vous donne un avantage concurrentiel dans la mer de la médiocrité qui dégrade les normes de l'industrie. ' Élever ce bar avec le service client peut être aussi simple que de demander à votre personnel de tester les idées auxquelles il a pensé pendant qu'il fait son propre petit voyage à travers ses offres de produits..

Recherchez toutes les opportunités que vous avez pour que vos employés deviennent les clients sur lesquels vous pratiquez, puis exploitez cette expérience au maximum. Demandez-leur de vous raconter tout ce qu'ils peuvent sur ce sujet: qu'est-ce qui aurait pu être plus propre? Qu'est-ce qui aurait pu être plus rapide (ou moins pressé)? Ce qui manquait? Y a-t-il eu des problèmes ou des inconvénients? Devaient-ils chercher quelque chose eux-mêmes ou demander quelque chose qui aurait dû être offert gracieusement? Que peuvent-ils penser pour améliorer ce qu'ils ont aimé? Ont-ils apprécié ou était-ce juste comme ci comme ça? S'ils avaient payé le plein prix, auraient-ils senti que cela en valait la peine? Est-ce que quelque chose les a emportés? Si non pourquoi pas Y avait-il moyen d'utiliser leur «avantage d'initié» en révélant les éléments manquants pour lesquels les nouveaux invités doivent être informés? La publicité

Croyez-moi, l’empathie est l’entraîneur auquel vous devriez payer des primes d’heures supplémentaires.!

Hmmm… curieux que cette cafetière dans ma chambre soit loin d'une prise de courant.

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Auteur de la publication:
Rosa Say est l'auteur de Gérer avec Aloha, apporter les valeurs universelles d'Hawaï à l'art du business. Vous pouvez également lui rendre visite sur www.managingwithaloha.com où elle écrit régulièrement sur l’alignement des valeurs dans les affaires, comme avec Mālama.